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Neuer Bot fürs Bürgerbüro: Künstliche Intelligenz hilft bei Wohngeld-Anliegen

Hohes Bearbeitungsaufkommen

05.12.2025

Gestiegene Fallzahlen und Vakanzen erschweren aktuell die Arbeit im Bürgerbüro. Insbesondere im Bereich Wohngeld gibt es momentan große Rückstände in der Bearbeitung. Deshalb sollen drei Maßnahmen das Team gezielt entlasten und wieder normale Bearbeitungszeiten ermöglichen.

Kurzfristig zum Montag, 8. Dezember, wird ein sogenannter Telefon-Bot eingeführt. Ein solcher Telefonassistent basiert auf künstlicher Intelligenz: Er nimmt Anrufe entgegen und leitet durch das Gespräch. Außerdem filtert der Bot die Informationen, die wichtig sind für die Bearbeitung des Anliegens, und strukturiert sie auf einer Plattform.

Für Flensburgerinnen und Flensburg mit einem Wohngeld-Anliegen heißt das: Sie rufen das Wohngeld-Telefon an und werden automatisch auf eine gesonderte Nummer umgeleitet. Der Bot nimmt den Anruf entgegen und bietet nach der Begrüßung drei Auswahlmöglichkeiten: allgemeine Informationen zur Bearbeitung, Erstantrag oder Weiterbewilligung. Vorteil: Der Telefon-Bot ist jederzeit erreichbar, die Beschränkung auf Telefonzeiten entfällt.

Die Testphase für den Einsatz des Telefon-Bots, dessen Konfiguration währenddessen gegebenenfalls angepasst wird, soll vier Wochen dauern.

Weitere Maßnahmen sind neben der Einstellung von Kräften zur Unterstützung die Ausschreibung von vier unbesetzten und unbefristeten Stellen – zwei in der Wohngeldsachbearbeitung sowie zwei weitere im Bereich Pass- und Meldewesen.

Pressekontakt: Stadt Flensburg, Antje Walther