Im vergangenen Jahr hat das Institut für Soziologie der Otto-von-Guericke-Universität in ausgewählten Dienststellen der Stadtverwaltung eine Befragung zur Kundenzufriedenheit durchgeführt. Die meisten waren mit dem Service der Ämter zufrieden.

In die Befragung einbezogen waren vor allem Standorte der Stadtverwaltung, die von vielen Bürgerinnen und Bürgern aufgesucht werden, wie z.B. die Bürgerbüros, die Straßenverkehrsabteilung Tessenowstraße oder das Gesundheits- und Veterinäramt sowie das Sozial- und Wohnungsamt.

Wie schon bei einer vorangegangenen Befragung 1999 fielen die Urteile der Befragten überwiegend positiv aus. Vor allem die fachliche Kompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird von den Befragten durchweg positiv eingeschätzt.

„Besonders hervorzuheben ist in diesem Zusammenhang die positive Einschätzung der Bürgerbüros“, erklärt dazu der Beigeordnete für Kommunales, Umwelt und Allgemeine Verwaltung, Holger Platz, dessen Dezernat die Befragung in Auftrag gegeben hatte. „Daraus kann geschlossen werden, dass es gelungen ist, das bereits 1999 mit hohen Zufriedenheitswerten honorierte Konzept des Bürgerbüros West erfolgreich auf die seither gebildeten neuen Bürgerbüros zu übertragen.“

Stichprobe und Methode

Die Interviewer der Otto-von-Guericke-Universität haben im März/April 2006 mehr als 1000 Besucher der in die Befragung einbezogenen Ämter und Bürgerbüros angesprochen und um ihre Teilnahme an der Kundenbefragung gebeten. Die Teilnahmequote lag bei 43%, das ist ein Rückgang gegenüber 1999, als 63,5 % der Befragten ihre Teilnahmebereitschaft erklärten. Die Befragung fand während der üblichen Sprechzeiten statt und umfasste einen Fragebogen sowie ein Interview.

Themen und Frageschwerpunkte

Eine zentrale Stellung im Fragenprogramm nahmen Öffnungszeiten, Erreichbarkeit und Übersichtlichkeit der Ämter ein. Die Öffnungszeiten wurden von den Befragten überwiegend als angemessen eingeschätzt. Kritische Anmerkungen haben interessanterweise vornehmlich die Werktage im Blick. Dies äußern vor allem Berufstätige. Der Wunsch nach zusätzlichen Öffnungszeiten an Samstagen spielt dagegen eine untergeordnete Rolle.

Da es zunehmend im Trend liegt, Dienstleistungsangebote der Verwaltung auch im Internet anzubieten, spielte auch dieses Thema in der Befragung eine Rolle. Dabei ergab sich durchaus der Wunsch nach mehr Internetpräsenz, keinesfalls aber nach ausschließlicher Abwicklung von Verwaltungsverfahren via Internet.

Das Urteil über die Übersichtlichkeit der Ämter fiel überall gut aus, allerdings wurde hier und da eine bessere Ausschilderung der Warteflächen gewünscht, besonders in räumlich ausgedehnten Ämtern.

Auch die Erreichbarkeit der Verwaltungsstandorte mit unterschiedlichen Verkehrsmitteln war Schwerpunkt der Befragung. Obwohl im Gesamturteil der PKW als Verkehrsmittel überwiegt, spielt die Frage nach Stellplätzen in der Umgebung der Ämter eine weit geringere Rolle für die Zufriedenheit der Kunden als im Vorfeld der Umfrage erwartet worden war. Hingegen wird vor allem in den Bürgerbüros Mitte und Süd sowie an den Standorten Lübecker Straße und Julius-Bremer-Straße die gute Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln hervorgehoben.

Durchweg positiv bewerteten die Kunden die Fachkompetenz der Mitarbeiter. Die Bearbeitungszeiten wurden überwiegend als dem Anliegen angemessen beurteilt, auch wenn die Wartezeiten hier und da kritisiert wurden.

Ergebnisse schon umgesetzt

„Die Ergebnisse der Befragungen haben wir nach Vorliegen des Endberichts mit den in die Erhebung einbezogenen Verwaltungsbereichen ausgewertet“ erläutert  Holger Platz den Umgang mit den Ergebnissen der Untersuchung: „In vielen Fällen weisen die im Zuge der Befragung geäußerten Verbesserungswünsche der Besucher in die gleiche Richtung wie die Verbesserungsbemühungen der Ämter.

Einige Verbesserungsvorschläge waren deshalb schon umgesetzt, bevor der Endbericht vorgelegen hat.“ So bietet der Eingangs- und Servicebereich des Sozial- und Wohnungsamtes, der als erste Anlaufstelle für Kunden dient, seit Oktober 2006 auch Leistungen des Jugendamtes an. Die Elternbeitragsstelle des Jugendamtes wurde zum Jahresbeginn 2007 den Sozialzentren zugeordnet, so dass sich für Besucher kürzere Wege und kürzere Wartezeiten ergeben.

„Insgesamt sehen wir durch die Befragung unsere Bemühungen um Bürgerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit bestätigt“, schätzt der Beigeordnete für Kommunales, Umwelt und Allgemeine Verwaltung Holger Platz ein. „Das heißt nicht, dass wir uns auf dem Erreichten ausruhen werden. Deshalb bereiten wir z.B. Callcenter-Dienstleistungen in der Verwaltung vor, um unnötige Wartezeiten zu verringern.“ Dazu läuft derzeit ein Pilotprojekt in der Kraftfahrzeugzulassungsstelle und in der Führerscheinstelle.

Vorschnellen Erwartungen zur Ausweitung der Öffnungszeiten erteilt Holger Platz allerdings eine Absage: "Die prekäre Haushaltslage zwingt uns derzeit, die vorhandenen Ressourcen sparsam einzusetzen. Im Internet ist die Verwaltung bereits rund um die Uhr erreichbar. Perspektivisch müssen wir aber die Optimierung der Öffnungszeiten im Blick halten. Das in Kürze anlaufende Projekt der mobilen Bürgerbüros betrachen wir insofern als Chance, bedarfsgerechter unsere Dienstleistungsangebote zu platzieren."