Bürgertelefon 540 77 77 – rund um die Uhr

für alle Fragen zum Hochwasser geschaltet

Die Einrichtung eines Bürgertelefons gehörte am 2. Juni zu den ersten Entscheidungen des Katastrophenstabes. Mit Ausrufung des Katastrophenfalles war das Bürgertelefon rund um die Uhr geschaltet – bis zum 14. Juni. Rund 28.000 Anrufe gingen in nur 14 Tagen an der Hotline ein.

115 Mitarbeiter des ServiceCenters und aus allen Teilen der Stadtverwaltung waren rund um die Uhr im Drei-Schicht-System im Einsatz. In Spitzenzeiten waren alle 16 Arbeitsplätze besetzt. Ein Mitarbeiter des Wirtschaftsdezernates war speziell für Fragen von Unternehmern und Händlern vor Ort.

Die Zahlen:

In 14 Tagen gingen 27.861 Anrufe über das Bürgertelefon ein, von denen 75 %, d.h. 20.514 Anrufe angenommen wurden. Mitunter waren das 170 Anrufe in einer Viertelstunde. Zeitweise kam es dadurch zu Überlastungen der Telefonleitung. Vor allem war dies der Fall, wenn neue Pressemitteilungen der Stadt veröffentlicht, neue Nachrichten im Radio oder Fernsehen bekanntgegeben wurden oder in den sozialen Netzen Informationen unterschiedlichster Herkunft und Richtigkeit ihre Verbreitung fanden.

Einen regelrechten Ansturm brachten die Bekanntgabe der Räumung von Rothensee und Ostelbien sowie die Meldung zur Schließung der Schulen mit sich. Der Spitzenwert mit 649 Anrufen in einer Stunde wurde zum Zeitpunkt der Bekanntgabe der Räumung von Pechau, Randau-Calenberge und Ostelbien erreicht. Die Bürger wollten sich versichern, ob die Nachricht tatsächlich stimmt.

Das ServiceCenter erreichte zudem eine Vielzahl von Informationen, die an die zuständigen Stellen weitergeleitet wurden. Meldungen über hilfsbedürftige Menschen und Tiere, die sich nicht alleine in Sicherheit bringen konnten und vor allem Meldungen zu Sickerstellen, Drängwasser und Deichbrüchen wurden sofort dem Katastrophenstab weitergeleitet.

Das ServiceCenter wurde zeitweise förmlich überrannt mit Meldungen von freiwilligen Helfern und Hilfsangeboten aus ganz Deutschland. Für die Mitarbeiter war es überwältigend, die Hilfsbereitschaft der Menschen mitzuerleben und sie waren auch mal nach einem Gespräch schier sprachlos über die Selbstlosigkeit und Einsatzbereitschaft vieler Anrufer. Auch jetzt, wenn es um die Aufräumarbeiten geht, ebben die Hilfsangebote nicht ab.

Es riefen aber auch Bürger an, die in großer Sorge um ihr Hab und Gut waren. So waren die Mitarbeiter in dieser Phase nicht nur Informationsdrehscheibe, sondern nahmen eine wichtige Rolle bei der Bewältigung ganz individueller Probleme wahr. Dass es dabei nicht immer leicht gewesen ist, die emotionale Belastung zu kompensieren, kann sicher jeder nachvollziehen. Unvergessen bleibt die unglaubliche Freude als die gute Mitteilung von der Freigabe der zuvor beräumten Gebiete die Menschen erreichte. Auch dies spiegelte sich in vielen Anrufen wieder.

Die Nachtschicht freute sich übrigens auf den Anrufer, der jede Nacht gegen 2 Uhr den aktuellen Pegelstand wissen wollte.

Es kam auch vereinzelt zu gereizten Reaktionen seitens der Bürger, wenn die Mitarbeiter in der Hotline keine konkreten Antworten geben konnten. Hierzu sei gesagt, dass die Hotline alle verfügbaren Informationen vermittelt und offene Fragen aufgenommen und an den Katastrophenstab weitergeleitet hat. Trotzdem konnte nicht in jedem Einzelfall eine befriedigende Antwort gegeben werden. Vielfach haben die Mitarbeiter Informationen eingeholt und die Bürger zurückgerufen. All jene, die nicht erreicht wurden, werden im Nachhinein um Verständnis gebeten.

Es war für alle Beteiligten – Bürger wie Mitarbeiter an der Hotline - eine extreme Situation. Die Verwaltung wird die Arbeit des Bürgertelefons jetzt detailliert auswerten und Schlussfolgerungen für den künftigen Einsatz von Bürgertelefonen ziehen.

Alles in allem waren die Anrufer jedoch dankbar. Die überwiegende Mehrheit war mit den Auskünften der Hochwasserhotline zufrieden.