Fünf Jahre Servicecenter – Kassel setzt auf Bürgerservice

27. Januar 2015.

Wie werde ich meinen Sperrmüll los? Was benötige ich, um einen Reisepass zu beantragen? Wie lange hat das Naturkundemuseum geöffnet? Einen direkten Draht zur Verwaltung gibt es in Kassel seit fünf Jahren: das Servicecenter.

Montags bis freitags sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Servicecenters von 7 bis 18 Uhr und samstags von 9 bis 13 Uhr für die Anrufer da und beantworten Fragen rund um Dienstleistungen der Verwaltung.  Ob die Nutzer nun die einheitliche Behördennummer 115 (ohne Vorwahl) wählen oder eine der vielen Servicenummern der Stadt Kassel oder ihrer Kooperationspartner VHS Region Kassel, Stadtreiniger, Stadt Baunatal und Stadt Hofgeismar ist dabei gleich.

Freundlichkeit und Lösungsorientierung stehen an erster Stelle

Mit dem Ziel, der gut informierten und zufriedenen Anrufer, die ihre Anliegen einfach und effizient bei der Stadtverwaltung Kassel erledigen können, ist das Servicecenter im Januar 2010 an den Start gegangen.

Die serviceorientierte Haltung und Kompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter war Abteilungsleiterin Anja Morell von Anfang an besonders wichtig. „Wir sammeln Informationen und suchen nach Lösungen für jeden Anrufer“, sagt Morell. Das Motto „Wir lieben Fragen“, sei dabei durchaus wörtlich zu verstehen und keineswegs eine Floskel. „Betrachtet man unsere Entwicklung seit 2010, kann ich mit Stolz sagen: Wir werden immer besser.“

17.000 Anrufer nutzen das Angebot jeden Monat

17.000 Personen suchen inzwischen jeden Monat den Kontakt zum Servicecenter. Zu Beginn waren es 12.000. „Das Servicecenter hat sich als erster Ansprechpunkt für unsere Bürgerinnen und Bürger etabliert“, erklärt Bürgermeister Jürgen Kaiser.

Rund 60 Prozent aller Anfragen werden beim ersten Anruf geklärt. Dabei hat sich die Erwartungshaltung der Anrufer in den vergangenen fünf Jahren deutlich verändert. „Im ersten Jahr waren die Anrufer noch überrascht, dass wir ihnen die Öffnungszeiten und mitzubringenden Unterlagen selbst nennen konnten und das gleich in mehreren Sprachen“, erinnert sich Morell. „Heute vereinbaren wir für viele Bereiche gleich einen Termin, damit die Personen beispielsweise im Bürgerbüro Mitte nicht warten müssen. Außerdem halten wir viel mehr Informationen vor. Dieses erweiterte Angebot wird gern angenommen“, erklärt sie, „weil der Kontakt zur Stadtverwaltung dadurch noch einfacher und zeitlich planbarer wird.“

Seit dem Start der Rufnummer 115 im Juni 2010 in Kassel werden Auskünfte auch zu den Leistungen zahlreicher kommunaler, Landes- und Bundesbehörden gegeben. An der 115 beteiligen sind derzeit rund 500 Behörden, mit einer Reichweite von 29 Millionen Einwohnern.  Unverbindliche Basis-Auskünfte werden darüber hinaus seit Ende 2012 für die Kommunen in Hessen gegeben. „Durch die Initiative des Servicecenters Kassel, die 115 als zentrale Informations- und Ticketbestellnummer für den Hessentag 2013 zu verwenden, wurde der Startschuss für die flächendeckende Erreichbarkeit der 115 in Hessen gegeben“, erläutert Thomas Koch, Referatsleiter im Hessischen Ministerium des Innern und für Sport. „Durch Kassel nimmt Hessen damit eine Vorreiterposition in der 115-Landschaft in Deutschland ein und hat einen bedeutenden Impuls für die Entwicklung der 115 in Deutschland gegeben.“

Wichtige Schnittstelle zwischen Fachabteilungen und Bürgern

Seit 2014 gehört das Servicecenter zum neu geschaffenen Bürgeramt. Dessen Amtsleiter, Uwe Fricke, betont, dass das Servicecenter im Bürgeramt mit seinen jährlich fast 450.000 Publikumskontakten zur wichtigsten Schnittstelle zwischen den Fachabteilungen und den Einwohnerinnen und Einwohnern Kassels geworden ist. Fricke: „Inzwischen können für fast alle Bereiche Termine vereinbart werden. Die telefonische Erreichbarkeit hat sich erheblich verbessert.“ Nahezu die Hälfte der Anfragen, die 2014 im Servicecenter eingingen, betrafen die Abteilungen des Bürgeramtes. Dazu gehören unter anderem das Standesamt, die Bürgerbüros, die Abteilung für Zuwanderung und Integration sowie die Zulassungsstelle.

Auch für die Stadtverwaltung bietet das Angebot des Servicecenters Vorteile:
„Deutlich mehr Bürgerinnen und Bürger kommen gut vorbereitet zu ihren Terminen  oder zu den Sprechzeiten vorbei“, erläutert Bürgermeister Kaiser die Pluspunkte. Und: „Die Sachbearbeiter können sich auf das Anliegen der Menschen konzentrieren, die vor ihnen sitzen und müssen das Gespräch nicht dauernd unterbrechen, weil das Telefon klingelt.“

Besonders hilfreich ist die Arbeit des Servicecenters bei großen Informationslagen. Ob zum Hessentag, zur Rekommunalisierung der Wasserversorgung, zur Anpassung der Gebührensatzung der Stadtreiniger oder zum Start der Semesterbuchung des Volkshochschulprogramms. Es gab sehr viele Anliegen und Fragen, die zeitgerecht geklärt werden mussten. „14.500 Fragen und Ticketbuchungen über das Servicecenter gab es allein zum Hessentag in Kassel im Jahr 2013“, berichtet Morell. „Das kann kein Fachbereich allein leisten.“

Und wie geht es in Zukunft weiter? „Viele Menschen werden ihre Behördenanliegen noch häufiger online beantragen“, prognostiziert Fricke. „Das Internet wird die Nachfrage nach persönlicher Beratung aber nie völlig ersetzen. Das Servicecenter wird  somit seine Bedeutung für den einfachen Erstkontakt zur Verwaltung dauerhaft behalten.“

Der wöchentliche Video-Podcast aus dem Rathaus
Fünf Jahre Servicecenter Kassel: http://bit.ly/ks115

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