"Die 115 ist ein zusätzlicher Bürgerservice mit hohem Qualitätsanspruch an die Kommunen", sagte OB Lewe. "An den vorhandenen Telefonnummern der Stadtverwaltung ändert sich nichts. Keiner muss, aber jeder darf die 115 nutzen."

Die wichtigsten Serviceversprechen von D115:

• Die 115 ist Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr erreichbar.
• Mindestens 75 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen.
• Mindestens 55 Prozent der Anrufe werden beim ersten Kontakt umfassend beantwortet.
• Muss ein Anruf weitergeleitet werden, bekommt der Anrufer binnen 24 Stunden innerhalb der Servicezeiten eine Rückmeldung - ganz nach Wunsch per Mail, Fax oder Rückruf.

Am D115-Pilotbetrieb beteiligen sich mittlerweile rund 30 Kommunen, davon mehr als zwei Drittel aus Nordrhein-Westfalen. Wer in den teilnehmenden Regionen die 115 wählt, wird automatisch mit dem am nächsten gelegenen D115-Servicecenter verbunden. Dort hat man Zugriff auf einen gemeinsamen Wissenspool der D115-Teilnehmer. Jede Stadt steuert zu dieser Datenbank ihre zirka hundert Antworten auf die am häufigsten gestellten Bürgeranfragen bei. Weiter enthält die Datenbank die Auskunft auf jeweils 25 meistgestellte Fragen auf Bundes- und Länderebene. Kann das Anliegen des Anrufers nicht sofort geklärt werden, erhält er innerhalb von 24 Stunden (während der Servicezeiten) aus der zuständigen Behörde eine Rückmeldung.

Als organisatorische Voraussetzung für D115 haben die beteiligten Städte Servicecenter aufgebaut. Das kostet in der Regel mindestens ein Jahr Zeit. Anders in Münster. Hier ist es innerhalb eines halben Jahres gelungen, die Anforderungen an den D115-Pilotbetrieb innerhalb der bestehenden Strukturen zu erfüllen. Die Stadt hat dazu gewissermaßen ein "Modell im Modell" geschaffen: Der neue Dienst wurde in die Telefonzentrale des Personal- und Organisationsamtes integriert, die wiederum mit dem Bürgeramt eng zusammenarbeitet.

Münster bedient die 115-Anrufe mit einem sechsköpfigen Team der vorhandenen Telefonzentrale, wo bereits unter der Nummer 4 92-0 täglich zwischen 1000 und 1300 Anrufe eingehen. Bei großer Nachfrage laufen 115-Anrufe zusätzlich bei Mitarbeitern der Hotline 4 92-33 33 des Bürgeramtes auf. Diese Hotline wählen täglich etwa 300 Anrufer, je nach Bedarf sitzen dort zwei bis fünf Mitarbeiter. Die Teams der Telefonzentrale und der Bürgeramts-Hotline wurden für den neuen 115-Service geschult. Ende März lieferte eine Generalprobe mit "Crashtest" den Nachweis, dass sie am Telefon fit sind in der Nutzung der D115-Wissensdatenbank und dass die Technik der bundesweiten D115-Anrufweiterleitung zuverlässig funktioniert.

Foto:

Oberbürgermeister Lewe und Staatssekretär Brendel (v.l.) starteten in Münster den Auskunftsservice D115. - Foto: Presseamt Münster. Veröffentlichung mit dieser Pressemitteilung honorarfrei.

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